이천시, 민원업무 담당자 대상 ‘민원응대 및 힐링교육’ 실시

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이천시, 민원업무 담당자 대상 ‘민원응대 및 힐링교육’ 실시 (이천시 제공)

[금요저널] 이천시는 5월 26일 시청 내 민원업무 담당자를 대상으로 민원응대 및 힐링교육을 실시했다.

이번 교육은 민원 응대 과정에서 발생하는 감정노동과 업무 스트레스를 완화하고 시민의 눈높이에 맞춘 공감형 민원서비스 제공 역량을 강화하기 위해 마련됐으며 전문 강사를 초빙해 진행됐다.

교육은 △민원응대 교육 △힐링 프로그램으로 구성됐다.

민원응대 교육에서는 정중하고 완곡한 표현 사용, 공감 중심의 대화법, 책임감 있는 화법, 신뢰를 높이는 말투 등을 중심으로 실제 민원 현장에서 활용할 수 있는 응대 방법을 교육했다.

특히 민원서비스의 중요한 조건으로 ‘상대방의 언어로 이야기하고 전문적으로 분석해 이해하기 쉽게 설명하는 소통 방식’을 강조하며 민원인의 입장에서 이해하고 공감하는 소통 역량 강화에 중점을 두고 진행됐다.

또한 “정중한 말은 민원인의 화난 감정을 진정시키고 명확한 설명은 민원인의 이해를 이끌어낸다”는 점을 바탕으로 딱딱한 행정용어 대신 쉽고 부드러운 대체언어를 사용하는 방법도 사례 중심으로 안내해 참여자들의 공감을 얻었다.

이어진 힐링 교육에서는 민원응대로 지친 직원들의 심신 회복을 위해 괄사 및 스트레칭 실습이 이뤄졌다.

참가자들은 일상에서 쉽게 활용할 수 있는 셀프 관리법과 긴장 완화 스트레칭을 배우며 재충전의 시간을 가졌으며 특히 이번 힐링 프로그램은 직원들의 만족도가 매우 높아 큰 호응을 얻었다.

이천시 민원여권과장은 “민원 현장에서 공직자의 말 한마디와 설명 방식이 시민 만족도와 행정 신뢰로 이어질 수 있다”며 “이번 교육이 직원들의 소통 역량과 자긍심을 높이고 시민들에게 더욱 따뜻하고 이해하기 쉬운 민원서비스를 제공하는 계기가 되길 기대한다”고 말했다.