이세미 성남시의원, “콘텐츠 제작 건수와 문자 답변율이 행정 성과의 전부인가”

공보관 홍보 성과지표 지적…“콘텐츠 제작·조회 건수만으로 실제 홍보 효과 판단 어려워”

이세미 성남시의원, “콘텐츠 제작 건수와 문자 답변율이 행정 성과의 전부인가” (성남시 제공)

[금요저널] 성남시의회 이세미 의원이 제313회 성남시의회 정례회에서 공보관과 소통관의 성과지표 운영 실태를 지적하며 단순한 실적 중심의 평가에서 벗어나 시민의 실제 이용과 반응을 반영하는 성과관리 체계로 개선할 것을 촉구했다.

이 의원은 공보관의 정책목표가 ‘시민 중심의 소통하는 참여 도시 홍보’로 설정되어 있음에도, 실제 성과지표는 홈페이지 콘텐츠 제작 건수, 블로그 이웃 수, 유튜브 조회 건수 등 정량적 실적에 집중되어 있다는 점을 지적했다.

이 의원은 “이러한 지표들은 공보관이 얼마나 많은 콘텐츠를 제작하고 게시했는지는 보여줄 수 있지만, 정책목표에 명시된 시민 중심의 소통과 참여가 실제로 얼마나 이루어졌는지를 판단하기에는 한계가 있다”고 설명했다.

유튜브 운영 성과에 대해서도 단순 조회 건수보다 평균 시청시간과 시청지속률, 시청자 유지율, 좋아요·댓글·공유 등 시민의 실제 반응을 함께 분석할 필요가 있다고 강조했다.

조회수가 높더라도 시청자가 영상 초반에 이탈하는 경우와 끝까지 시청하는 경우는 홍보 효과에서 차이가 발생할 수 있다는 취지다.

블로그 역시 누적 이웃 수만을 기준으로 평가하기보다는 실제 게시물 조회수, 신규 방문자와 재방문자, 콘텐츠에 대한 반응 등을 종합적으로 살펴야 한다고 제안했다.

이어 이 의원은 공보관에 현재 성과지표의 적정성을 어떻게 평가하고 있는지, 내년도 성과계획 수립 과정에서 실질적인 홍보 효과를 측정할 수 있도록 지표를 개선할 계획이 있는지 질의했다.

이 의원은 같은 문제의식에서 소통관의 성과평가 방식도 점검했다.

시민과의 직접적인 소통 창구인 ‘바로문자 서비스’의 운영실적을 살펴보면, 문자 답변율을 성과지표로 설정하고 목표 대비 117%를 달성한 것으로 기재되어 있다.

이에 이 의원은 문자에 답변한 비율만으로 시민 소통의 성과를 판단하는 것이 적절한지 의문을 제기했다.

특히 동일한 내용의 문자가 여러 차례 접수되거나 유사한 민원이 반복되는 경우 이를 어떻게 분류하고 관리하는지, 중복된 민원이 성과 산정 과정에서 어떤 방식으로 반영되는지 질의했다.

또한 단순히 답변을 발송했다는 사실만으로 성과를 인정할 것이 아니라, 답변 내용이 시민의 질문이나 민원 취지에 부합하는지, 실제 문제 해결로 이어졌는지 등을 함께 평가할 필요가 있다고 지적했다.

공보관이 콘텐츠 제작 건수와 조회수로 홍보 실적을 평가하고 소통관이 문자 답변율로 소통 실적을 평가하는 방식 모두 시민에게 전달된 정보의 효과나 행정 대응의 질적 수준을 충분히 보여주지 못할 수 있다는 지적이다.

이 의원은 행정의 성과지표가 단순히 목표 달성률을 높이기 위한 수치에 머물러서는 안 된다며 각 부서가 설정한 정책목표에 맞게 실제 성과를 평가하고 있는지 점검해야 한다고 강조했다.

아울러 시민 중심의 홍보와 소통을 정책목표로 내세운 만큼 시민이 얼마나 정보를 활용하고 행정의 답변을 통해 실질적인 도움을 받았는지 확인할 수 있도록 성과지표를 개선할 필요가 있다고 밝혔다.