여주시 허가과, 민원 유형별 맞춤 대응으로 신뢰받는 허가행정 실천

소수의 특이 민원에도 흔들림 없는 친절·청렴 행정 강조…

여주시 허가과, 민원 유형별 맞춤 대응으로 신뢰받는 허가행정 실천 (여주시 제공)

[금요저널] 여주시 허가과는 지난 11월 3일 허가과 전 직원을 대상으로 ‘친절·청렴 민원 서비스 향상’11월 정례 교육을 실시하고 일반 민원과 특이 민원의 유형별 대응 방법을 공유하며 시민이 체감하는 친절하고 신뢰받는 허가행정 실천 의지를 다졌다.

이번 교육은 민원 유형에 따라 적절한 응대 방식을 구분하고 소수의 특이 민원에 과도하게 대응하느라 다수 시민을 위한 일반적인 민원 서비스가 소홀해지지 않도록 올바른 민원 응대 원칙을 정립하기 위해 마련됐다.

교육에서는 일반 민원의 경우 민원인의 이야기를 끝까지 경청하고 공감하며 민원 요지와 요구사항을 정확히 파악해 시민의 눈높이에 맞춰 법령과 행정 절차를 이해하기 쉽게 설명하는 것이 중요하다고 강조했다.

특히 방문·전화 민원 등 상황에 맞는 응대 방법과 함께 ‘안 된다’, ‘모르겠습니다’ 와 같은 단정적인 표현보다는 확인과 설명, 가능한 대안을 담은 배려 있는 표현을 사용할 것을 당부했다.

아울러 반복적인 전화와 장시간 통화, 폭언·협박 등 특이 민원에 대해서는 일반 민원과 구분해 원칙에 따라 대응해야 한다는 점을 공유했다.

정상적인 민원 처리 여부와 충분한 설명이 이루어졌는지 먼저 확인하되, 정당한 사유 없이 동일한 요구가 반복되거나 폭언 등으로 정상적인 상담이 어려운 경우에는 관련 기준과 절차에 따라 침착하고 일관되게 대응하도록 교육했다.

특히 소수의 특이 민원으로 인해 다른 시민들의 상담과 업무 처리가 지연되거나 소홀해지는 일이 없도록 민원 상황을 적절히 분리하고 대응하는 한편 폭언· 폭행 등으로부터 담당 공무원을 보호하기 위한 증거자료 확보와 부서 차원의 공동 대응, 피해 직원의 휴식 및 심리상담 등 보호·회복 조치의 중요성도 함께 다뤘다.

또한 민원 응대 과정에서 직원 스스로 감정적으로 소진되지 않도록 자신의 마음을 관리하는 것이 중요하다는 점을 강조했다.

안정된 마음과 올바른 공직 자세를 바탕으로 민원인을 대할 때 진정한 친절 행정이 실현될 수 있으며 특이 민원에 대한 적절한 대응과 담당자 보호가 결국 시민 전체를 위한 행정서비스의 질을 높이는 기반이라는 데 공감대를 형성했다.

교육을 주관한 황현봉 허가과장은 “친절은 민원인의 모든 요구를 무조건 수용하는 것이 아니라 법과 기준에 따라 공정하게 처리하고 충분히 설명하는 것”이라며 “소수의 특이 민원에 흔들리지 않고 모든 시민에게 친절하고 책임 있는 행정 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 직원들도 자신의 마음을 잘 돌보면서 서로 배려하고 소통하는 건강한 조직 문화를 만들어 나가겠다”고 말했다.

한편 여주시 허가과는 매월 첫째 주 화요일을 ‘친절·청렴 교육의 날’로 운영하고 있으며 친절 교육에 이어 태양광 발전사업과 토지분할 업무 절차에 대한 전 직원 업무 연찬을 실시하는 등, 직원들의 업무 전문성과 행정서비스 역량을 높이기 위한 노력도 지속하고 있다.