나는 당신의 첫 복지공무원… 마포 ‘리마인드 콜’

마포구, ‘최초 상담자 특별관리 시스템’ 전국 최초 구축

[금요저널] 복지 급여 및 서비스 지원을 위한 상담을 받았지만 신청자격이 되지 않거나, 자격이 되더라도 서류준비 어려움 등을 이유로 신청을 하지 않아 결과적으로 안타까운 사건이 발생하는 경우가 더러 있다.

이에 마포구는 복지 급여 및 서비스 대상자로 등록되지 않더라도, 관련 상담을 받은 주민이 위기상황을 겪고 있는 경우라면 그 문제가 해결될 때까지 지속적으로 관리하는 ‘리마인드 콜’ 사업을 시행한다.

구 관계자는 “기초생활수급자와 차상위계층 같은 복지급여 대상자는 정기적 조사나 모니터링 등을 통해 생활실태 파악이 꾸준히 이뤄지지만, 비대상자는 상담 이후 별도의 처리절차가 없어 복지 사각지대로 남을 가능성이 있는 게 현실”이라고 사업 배경을 설명했다.

사업 대상자는 동주민센터에 방문해 복지급여 신규 상담을 받은 구민 또는 전입자 중 기초수급자 및 차상위계층 등이다.

구는 대상자에 대한 최초 대면상담 내역을 기록하는 마포형 상담지 ‘나는 당신의 첫 복지공무원이다’를 내부 전산시스템에 등록하는 체계를 마련했다.

상담지에는 위기상황 판단, 리마인드 상담계획 등이 포함된다.

동주민센터 복지업무 담당자가 최초 상담내역을 등록하고 리마인드 상담자와 상담계획을 협의하면, 리마인드 상담자가 전화 및 방문 상담을 계속하며 관리하는 방식으로 진행된다.

이때 대상자가 복지급여 신청서류를 제출하거나 위기요인이 해소되면 상담이 종료된다.

대상자가 관련서류 제출을 포기하는 의사를 직접 밝히거나 상담을 거부하는 경우도 마찬가지다.

구는 대상자가 거주지를 옮기거나 복지업무 담당자가 바뀌더라도 상담 이력을 그대로 열람할 수 있도록 관리내역을 모두 사회복지통합관리망 ‘행복e음’에 입력하기로 했다.

박강수 마포구청장은 “동주민센터를 찾아 복지상담을 받는 주민들에게 서비스를 안내하는 데 그치지 않고 복지 사각지대에 놓인 구민이 없는지 확인하고 끝까지 책임지는 적극행정을 구현하기 위해 이번 사업을 계획하게 됐다”며 “우리 마포구는 주민들의 위기상황과 민감요인을 지속적으로 관리하는 촘촘한 주민 복지망을 꾸려나가는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.