1년간 악성민원이 167건씩이나?

노원구, 대민 행정서비스 최일선 동주민센터에 ‘보안관’ 확대 배치

[금요저널] 서울 노원구가 민원 현장의 최일선에 있는 동 주민센터 직원과 내방 민원인을 보호하고자 방호전담직원 ‘보안관’을 확대 배치한다고 밝혔다.

행정안전부에 따르면 공무원을 대상으로 한 폭언, 폭행, 성희롱 등 민원인의 불법행위가 2019년 약 3만8천 건, 2020년 약 4만6천 건, 2021년 약 5만2천 건으로 해마다 급증하는 추세다.

실제로 지난해 노원구 동 주민센터에서 발생한 악성민원은 총 167건에 달한다.

이에 구는 2021년 7월, 당시 악성민원이 주로 발생했던 하계1동을 시범사업 동으로 선정해 방호전담직원인 ‘보안관’ 1명을 배치했다.

직원들의 심리적 부담감을 덜어주고 사기 진작을 통해 민원 응대 서비스의 질을 향상시키기 위함이다.

사업 시작 후 두 달 동안 하계1동 보안관은 민원인 진정 및 퇴청 조치 등 악성민원 8건을 처리했다.

하계1동 직원 대상 설문조사를 실시한 결과 대다수가 본 사업의 확대 운영을 희망하며 보안관의 존재만으로도 효과가 크다고 입을 모았다.

이에 구는 지난 1일 악성민원이 주로 발생하고 복지대상자 수가 많은 3개 동을 추가로 선정해 월계2동 하계1동 중계2,3동 상계3,4동 총 4개소에 보안관을 배치했다.

이들은 청사방호 및 민원인 안내, 기록물 무단반출 통제 및 도난 방지, 청사 내·외곽 지역 순찰업무 등을 처리한다.

보안관은 동 주민센터 운영 시간과 동일하게 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 정복을 착용하고 상주 근무한다.

보다 안전한 근무환경을 위해 경비 신임교육 이수자, ‘경비업법’ 제10조 의거 결격사유가 없는 자, 성범죄 및 각종 범죄경력이 없는 자로 선발했다.

한편 구는 지난해 4월 ‘서울특별시 노원구 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 제정하고 피해 직원에 대한 실질적인 지원을 위해 대응책을 마련했다.

또한 악성민원 발생 시 즉시 대응할 수 있도록 경찰서 등 유관기관과 협업해 연 2회 모의훈련을 실시하고 있다.

올 상반기도 민원여권과와 19개 동은 각각 지휘통제반 채증반 민원인대피 유도반 피해공무원 구조반 등 비상상황대응반을 편성해 경찰 합동 모의 훈련을 마쳤다.

오승록 노원구청장은 “폭언, 폭행 등 도를 넘는 민원은 직원뿐만 아니라 구민들에게도 피해가 가기 때문에 예방이 중요하다”며 “앞으로도 우리 구의 얼굴과도 같은 민원행정 최일선 직원들을 보호하고 실질적인 도움을 줘 행정서비스의 질을 높일 수 있도록 세심히 살피겠다”고 말했다.