하남시, 드라마콘서트 형식 민원응대 교육… 공감 기반 감성행정 실천

무대 위 민원 응대 상황에 공직자들 ‘찡’… 현실 같은 장면 속 공감과 다짐

[금요저널] 하남시는 4월 22일 시청 별관 대강당에서 시청 및 동 행정복지센터 전 직원을 대상으로 ‘민원인의 마음으로 봅니다’ 민원응대 교육을 실시했다.

이번 교육은 단순한 이론 강의를 넘어, 공연과 해설이 어우러지는 ‘드라마콘서트’ 형식의 참여형 스토리텔링 교육으로 진행됐다.

연극 5편과 강연이 교차되는 구성으로 민원서류 갈등, 콜센터 응대, 주차단속 항의, 전화상담 태도, 첫인상 응대 등 현실에서 마주하는 다양한 민원 상황을 생생하게 재현했다.

특히 '할아버지와 콜센터' 에피소드는 공직자들의 큰 공감을 이끌어냈다.

콜센터 직원의 반복되는 설명에도 어르신이 이해하지 못하는 상황은 ‘설명력도 친절역량’ 이라는 메시지를 전달하며 시민의 언어로 말하는 행정의 중요성을 환기시켰다.

객석 곳곳에서는 고개를 끄덕이며 묵직한 여운을 느끼는 분위기가 이어졌다.

드라마가 끝난 뒤 이어진 해설에서는 “고객은 설명의 10%도 이해하지 못할 수 있다”며 “아무리 정중하게 말해도 전달되지 않는다면 그것은 결국 불친절이 될 수 있다”고 강조했다.

하남시는 이번 교육을 통해 민원 상황을 단순한 대응이 아닌, 시민 감정과의 ‘소통’ 으로 받아들이는 태도가 필요하다는 점을 공유했다.

이날 교육에 참여한 한 주무관은 “현장에서 종종 마주하는 상황이 그대로 재현돼 공감이 됐다”며 “작은 말투나 표정 하나에도 민원인의 마음이 움직일 수 있다는 걸 다시 느꼈다”고 말했다.

하남시는 공감 기반 민원행정을 실현하기 위해 ‘민원 코디네이터’ 제도, ‘팀장 책임 상담제’, ‘민원처리 추진단’ 등을 통해 복합민원 해소와 민원 만족도 향상에 주력하고 있다.

또한 이동시장실, 열린시장실, 시민참여 주간회의 등을 운영하며 시민과 행정 간 거리를 좁히는 실질적인 소통 구조를 강화해왔다.

이러한 노력은 대외 성과로도 입증되고 있다.

하남시는 행정안전부·국민권익위원회가 공동 주관한 ‘민원서비스 종합평가’에서 2021년부터 2024년까지 4년 연속 최우수 기관에 선정되며 민원행정 선도도시로 확고히 자리매김하고 있다.

이현재 시장은 “공직자의 말 한마디, 눈빛 하나가 시민에게는 깊은 위로가 될 수 있다”며 “하남시는 단지 민원을 처리하는 행정에 머물지 않고 시민의 감정까지 살피는 따뜻한 행정을 실천해 나가겠다”고 밝혔다.