4년째 멈춰있는 서울시 투자출연기관 콜센터 직영화, 시장 결단 필요

콜센터 민원 처리 업무는 전문성으로 바라보는 것이 바람직

[금요저널] 오세훈 시장이 약속한 서울시 투자출연기관 콜센터 직영화 문제가 장기간 답보 상태다.

박유진 의원은 이달 3일 9일 14일 서울교통공사 콜센터, 서울신용보증재단 콜센터, 서울주택도시공사 콜센터에 차례로 방문해 간담회를 개최했다.

간담회에는 노사가 참석해 콜센터 직영화 전환 방안을 논의했다.

콜센터 직영화 전환 사유 핵심은 민원 업무 특수성에 따른 것이다.

서울교통공사는 열차와 관련된, 서울신용보증재단은 금융과 관련된, 서울주택도시공사는 주거와 관련된 민원을 보다 정확하고 신속하게 처리해야만 한다.

시민이 민원을 제기하면 콜센터 상담원은 그간 누적된 상담 노하우를 가지고 능동적으로 민원 업무를 처리하며 이는 전문성을 필요로 한다.

그런데 민원 처리 과정에서 콜센터 상담원들이 실제 민원 업무를 처리할 수 있는 직접적 권한이 없어 민원 처리가 지연되는 등 업무 비효율화가 지속되어 서울시민의 불편함을 야기하고 있다.

현행 ‘민원처리법’에서 민원 처리 주체를 행정기관으로 명시하고 있어 나타나는 한계다.

서울시가 투자출연기관 콜센터 직영화를 결정하고 관련 가이드라인을 제작·배포한 지 햇수로 4년 차다.

박유진 의원은 “시장이 적극적으로 추진하고 결단해야 마땅함에도 코로나 등을 이유로 지난 3년간 논의되지 않아 노동자들의 고통만 가중되고 있다”며 “직영화 전환 문제를 지금 당장 해소할 수 없다면 단계적 전환 등도 열어놓고 다양한 방안을 논의해야 한다”고 밝혔다.

한편 박유진 의원은 다음 주 서울시의회 임시회에서 오세훈 시장을 상대로 관련 질의를 이어나갈 예정이다.