부산시, ‘자립 꿀단지’인공지능 챗봇으로 저소득층 자립 이끌어

[금요저널] 부산시는 ‘자립 꿀단지’인공지능 챗봇이 복지-고용-금융 정책 칸막이 해소와 24시간 편리한 복지 서비스 지원에 톡톡한 역할을 하고 있어 이용자와 지자체 등 현장에서의 큰 호응을 얻고 있다고 밝혔다.

‘자립 꿀단지’ 챗봇은 부산시민의 자산과 복지는 더하고 부채는 줄여 성공적인 자립을 지원하기 위해 지난해 5월 시에서 구축한 전국 최초의 24시간 자립 지원 플랫폼이다.

챗봇 하나로 시간, 장소 제약 없이 여러 부처·기관에 흩어져있던 자립지원 정책들을 한눈에 볼 수 있고 맞춤형 통합상담→신청→꿀정보 제공까지 일괄로 쉽고 편리하게 지원받을 수 있어 이용 만족도가 매우 높다.

또한, 단순 정보안내에 그치지 않고 함께 신청하면 좋은 제도들은 놓치지 않도록 추천해주고 중복 신청이 불가한 제도들은 꼼꼼히 따져보고 선택하도록 비교 설명해주는 등 통합적, 선제적, 맞춤형 상담 제공으로 부산시민의 자립에 꼭 필요한 서비스로 주목받고 있다.

시는 챗봇 서비스 개시 이후 지난 1년간 8만2천 건 이상의 자립지원 상담을 24시간 지원하며 사회적 약자의 성공적 자립을 이끌어냈다.

이는 오프라인 상담 건수 대비 일 평균 50배 이상의 온라인 상담을 챗봇을 통해 지원한 것으로 챗봇 이용 연령대는 20~30대가 가장 많았으며 지역은 부산, 서울, 경남, 경기, 울산 순으로 많았다.

지난해 청년내일저축계좌 신청을 위해 챗봇 상담을 받은 한 청년은 동시 가입이 가능한 여러 통장 사업들을 추천받아 자산형성 기회가 더 커졌다고 전했다.

또한 여러 기관·부서에 문의하지 않고도 챗봇 하나로 궁금증이 해소됐고 다양한 자립지원사업을 한눈에 보며 새롭게 알게 돼 큰 도움이 됐다고 한다.

무엇보다 24시간 부담 없이 상담받고 정확한 정보를 얻을 수 있어 편리했다고 전했다.

‘자립 꿀단지’챗봇은 시민뿐 아니라 지자체와 유관기관에서도 기관 간 업무협력 사다리로 활용하고 있다.

챗봇의 정보를 활용해 정책 칸막이를 해소함으로써 상담의 전문성과 질이 향상되고 업무 편리성이 증대됨과 동시에 저소득 시민이 두터운 지원을 받을 수 있게 돼 현장의 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.

인공지능 기반의 디지털 기술을 활용해 새롭게 일하는 시의 노력으로 정책 시너지 효과가 더욱 커질 것으로 기대를 모은다.

시는 시민편의, 행정효율, 예산절감을 모두 이룬 ‘자립 꿀단지’챗봇을 올해 더욱 발전시켜 나가고자 한다.

'부산시민의 365일 안녕한 자립'을 목표로 자립 지원 상담영역을 확대하고 초거대 인공지능 기술을 활용한 챗봇 고도화 등을 추진할 계획이다.

배병철 시 사회복지국장은 “인공지능이 정부 행정업무에 접목돼 새로운 방식의 서비스를 제공하는 '거브테크' 시대가 다가왔다”며 “인공지능을 활용해 기존 행정·복지의 한계를 보완하고 새로운 행정 혁신을 이끌어내 '330만 시민 모두 안녕한 부산'을 만들도록 최선을 다하겠다”고 전했다.

한편 시와 부산광역자활센터에서는 ‘자립 꿀단지’챗봇 탄생 1주년 홍보 및 챗봇 고도화를 위한 시민 의견을 수렴코자, 5월 한 달간 '‘자립 꿀단지’ 첫돌 기념 꿀뚝뚝 이벤트'를 실시한다.

온라인 폼에 접속해 챗봇 이용 후기와 개선의견 등 간단한 설문조사에 참여하면 무작위 추첨을 통해 235명에게 모바일 기프티콘을 제공할 계획이다.